Rahmania Anggraini
Mahasiswa Ilmu Hukum Universitas Pamulang
Pendahuluan/ Permasalahan
Putusan Mahkamah Agung Nomor 553 K/Pdt.Sus-BPSK/2025 merupakan perkara perdata khusus perlindungan konsumen antara PT Tokopedia melawan Deden Gumilar, dengan turut tergugat Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Kabupaten Indramayu, PT ID Express, dan PT J&T. Perkara ini bermula ketika Deden Gumilar, seorang konsumen, tidak menerima barang yang telah dibelinya melalui platform Tokopedia, dengan pengiriman dilakukan oleh jasa kurir ID Express dan J&T.
Karena barang tidak kunjung sampai dan merasa dirugikan, Deden Gumilar mengadukan persoalan tersebut kepada BPSK Indramayu. BPSK kemudian memutus perkara dan memenangkan pihak konsumen, memerintahkan Tokopedia untuk memberikan ganti kerugian. Tokopedia yang tidak menerima putusan tersebut mengajukan keberatan ke Pengadilan Negeri Indramayu melalui Putusan Nomor 50/Pdt.Sus-BPSK/2024/PN Idm, yang pada akhirnya membatalkan putusan BPSK tersebut. Atas pembatalan itu, BPSK Indramayu mengajukan kasasi ke Mahkamah Agung.
Pada tingkat kasasi, Mahkamah Agung menolak permohonan kasasi yang diajukan BPSK Indramayu, sehingga putusan Pengadilan Negeri Indramayu yang membatalkan putusan BPSK dinyatakan berkekuatan hukum tetap. Dengan kata lain, posisi Tokopedia yang menilai telah menjalankan itikad baik melalui prosedur baku penanganan keluhan (Resolution Center, mekanisme refund, investigasi sengketa, dan klaim asuransi pengiriman) dinyatakan lebih kuat dibandingkan dasar putusan BPSK.
Pendapat Penulis
Menurut pendapat penulis, putusan ini menarik untuk dicermati karena hasilnya berbeda dari ekspektasi umum masyarakat bahwa sengketa konsumen versus pelaku usaha besar cenderung dimenangkan oleh konsumen. Dalam perkara ini, justru Mahkamah Agung mengukuhkan posisi pelaku usaha, dengan pertimbangan bahwa Tokopedia telah menjalankan itikad baik (good faith) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1338 ayat (3) Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, yang mengharuskan setiap perjanjian dilaksanakan dengan itikad baik.
Hal ini juga berkaitan dengan Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024, serta Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, yang mengatur kewajiban pelaku usaha perdagangan elektronik untuk menyediakan mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa yang jelas bagi konsumen. Dalam praktiknya (das sein), Tokopedia telah memiliki mekanisme tersebut melalui fitur Resolution Center, kebijakan pengembalian dana, investigasi atas keluhan, dan skema asuransi pengiriman bersama mitra kurir.
Namun demikian, penulis melihat adanya kesenjangan antara ketentuan ideal (das sollen) dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, khususnya Pasal 4 mengenai hak konsumen atas informasi yang jelas dan ganti rugi yang layak, dengan kenyataan di lapangan, di mana konsumen individu seperti Deden Gumilar harus menempuh jalur panjang dari BPSK hingga kasasi ke Mahkamah Agung untuk memperjuangkan haknya, dan pada akhirnya klaimnya tidak dikabulkan. Ketimpangan sumber daya, akses informasi hukum, dan kemampuan pembuktian antara konsumen perorangan dan platform e-commerce berskala besar menjadi persoalan tersendiri yang tidak sepenuhnya tercermin dalam UU Perlindungan Konsumen.
Penulis juga menyoroti peran BPSK sebagai lembaga penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan. Putusan ini menunjukkan bahwa putusan BPSK tidak bersifat final dan mengikat secara mutlak, karena pelaku usaha tetap memiliki hak untuk mengajukan keberatan ke pengadilan negeri. Kondisi ini, di satu sisi, sejalan dengan prinsip pemeriksaan berjenjang dan hak untuk didengar (due process), namun di sisi lain berpotensi memperpanjang proses penyelesaian sengketa dan membebani konsumen yang pada dasarnya berada dalam posisi tawar yang lebih lemah.
Solusi
Solusi yang dapat ditawarkan dari perkara ini adalah perlunya penguatan kapasitas BPSK, baik dari segi kompetensi sumber daya manusia maupun kekuatan hukum atas putusannya, agar konsumen tidak selalu berada pada posisi yang harus menempuh jalur litigasi panjang ketika berhadapan dengan pelaku usaha besar. Pemerintah, melalui Kementerian Perdagangan, perlu mendorong revisi regulasi turunan UU Perlindungan Konsumen agar putusan BPSK memiliki kekuatan eksekutorial yang lebih jelas dan tidak mudah dibatalkan hanya berdasarkan argumen prosedural.
Bagi konsumen, perkara ini menjadi pelajaran penting untuk selalu menyimpan bukti transaksi secara lengkap, termasuk bukti pembayaran, komunikasi dengan penjual maupun kurir, serta status pengiriman, agar posisi tawar dalam sengketa menjadi lebih kuat. Sementara itu, bagi pelaku usaha platform digital, putusan ini menegaskan pentingnya membangun dan mendokumentasikan standard operating procedure (SOP) penanganan keluhan konsumen secara konsisten, karena SOP yang terdokumentasi dengan baik dapat menjadi bukti itikad baik di hadapan hukum.
Pada akhirnya, Putusan Mahkamah Agung Nomor 553 K/Pdt.Sus-BPSK/2025 memberikan pelajaran bahwa perlindungan konsumen dalam transaksi elektronik tidak cukup hanya bersandar pada keberadaan lembaga penyelesaian sengketa seperti BPSK, tetapi juga sangat bergantung pada kekuatan bukti, kejelasan SOP pelaku usaha, dan konsistensi penerapan prinsip itikad baik oleh semua pihak yang terlibat dalam ekosistem perdagangan elektronik.
