Devi Tiara
Mahasiswa Ilmu Hukum Universitas Pamulang
Belanja online kini menjadi bagian dari rutinitas sehari-hari masyarakat Indonesia. Dengan beberapa kali menggesek layar ponsel, barang yang dicari bisa sampai ke depan pintu dalam beberapa hari saja. Kemudahan ini membuat pertumbuhan transaksi e-commerce sangat cepat, bahkan mulai menggantikan cara belanja tradisional di berbagai kota. Meski begitu, ada satu keluhan yang sering muncul dari pembeli: barang yang diterima tidak sesuai dengan gambar dan penjelasan yang ditampilkan oleh penjual.
Hal ini bukan sekadar kebetulan, melainkan pola yang sering terjadi di berbagai platform, berbagai jenis barang, dan berbagai harga, mulai dari puluhan ribu hingga puluhan juta rupiah.Warna berbeda, bahan lebih murah, ukuran tidak tepat, hingga spesifikasi yang diubah tanpa sepengetahuan pembeli, semua itu sudah menjadi cerita yang biasa dan hampir semua orang pernah alami atau dengar dari orang terdekat.Yang menarik, meskipun keluhan ini banyak dan terus menerus, jarang sekali ada penjual yang benar-benar menghadapi akibat hukum yang berat.
Konsumen semakin sering memilih untuk diam, meminta refund dengan jumlah yang tidak memadai, atau menyalurkan kekecewaannya melalui ulasan bintang satu.Padahal, secara resmi, Indonesia sudah memiliki Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang usianya sudah lebih dari dua dekade. Undang-undang ini dibuat agar bisa melindungi pembeli dari tindakan penjualan yang tidak jujur.
Pertanyaannya, mengapa kasus barang tidak sesuai dengan deskripsi masih banyak terjadi di ruang digital, seolah-olah aturan itu tidak pernah benar-benar diterapkan dalam praktik belanja sehari-hari?
Selisih antara norma yang seharusnya dan praktik di pasar digital memang ada.
Jika dilihat lebih dalam, masalah hukum dalam kasus ini sebenarnya cukup rumit. Lapisan pertama adalah kemungkinan terjadi pelanggaran terhadap hak dasar konsumen dalam mendapatkan informasi yang benar dan jujur tentang barang yang mereka beli. Foto yang terlalu diedit, serta deskripsi yang mengagungkan kualitas produk, merupakan contoh informasi yang membingungkan dan jelas-jelas dilarang.
Lapisan kedua adalah ketidakjelasan siapa yang sebenarnya harus bertanggung jawab. Apakah tanggung jawab sepenuhnya ada di pundak penjual yang mengunggah produk, ataukah platform e-commerce sebagai penyedia layanan transaksi juga harus bertanggung jawab secara hukum? Dalam praktiknya, banyak platform besar memanfaatkan status mereka sebagai penyelenggara sistem elektronik, bukan sebagai penjual langsung, sehingga tampak menghindar ketika terjadi sengketa antara pembeli dan penjual.
Lapisan ketiga, dan menurut saya ini adalah akar masalah yang paling dalam, adalah kurangnya efektivitas mekanisme penyelesaian sengketa yang sebenarnya tersedia bagi konsumen. Secara hukum, konsumen berhak meminta kompensasi atas kerugian yang dialami. Tapi secara nyata, berapa banyak orang yang benar-benar tahu bahwa hak mereka bisa diajukan melalui jalur resmi, bukan hanya memakai fitur “laporkan masalah” di aplikasi belanja?Di titik ini muncul kesenjangan yang menurut saya paling jelas antara bunyi undang-undang dan situasi di lapangan.
Pasal 4 huruf b Undang-Undang Perlindungan Konsumen mengatakan bahwa konsumen berhak mendapatkan barang yang sesuai dengan harga dan kondisi serta jaminan yang sudah dijanjikan. Huruf c dalam pasal yang sama menjamin hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi barang. Huruf h memberi hak kepada konsumen untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, atau penggantian jika barang yang diterima tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Hal ini diperkuat oleh Pasal 8 ayat (1), yang melarang pelaku usaha menjual barang yang tidak sesuai dengan informasi yang tertera pada label, keterangan, iklan, atau promosi penjualan. Jika foto dan deskripsi produk di marketplace dianggap sebagai bentuk promosi penjualan, maka aturan hukumnya sudah jelas untuk menuntut penjual yang barangnya sangat berbeda dari gambar yang ditampilkan.
Selain itu, Pasal 19 yang memaksa pelaku usaha memberikan kompensasi berupa pengembalian uang, penggantian barang, atau bentuk lainnya, harus dilakukan paling lambat tujuh hari setelah tanggal transaksi.Jika dilihat dari susunan pasalnya, ternyata negara telah menyediakan landasan hukum yang cukup kuat. Tapi aturan yang kuat secara tulisan tidak selalu kuat dalam penerapan, dan itulah masalah sebenarnya yang muncul.
Menjaga hukum agar tidak hanya menjadi pajangan normatif.
Ada beberapa celah yang menurut saya perlu menjadi bahan pertimbangan bersama, tidak hanya oleh pihak regulator, tetapi juga oleh konsumen itu sendiri.
Yang pertama adalah soal pemahaman hukum konsumen yang masih kurang. Banyak pembeli, terutama yang melakukan pembelian dengan nilai kecil, tidak tahu bahwa mereka sebenarnya bisa menuntut kompensasi sesuai dengan hukum, bukan hanya memohon kasihan kepada penjual atau mengandalkan kebijakan yang ditentukan sendiri oleh platform. Setelah refund diberikan, masalah dianggap selesai, padahal secara hukum ada hak lain yang bisa dipertahankan, termasuk kompensasi atas kerugian waktu dan ketidaknyamanan yang dialami.
Kedua, mekanisme yang tersedia saat ini lebih cenderung bersifat internal perusahaan daripada jalur hukum resmi. Fitur mengeluh, chat langsung dengan penjual, atau mengeluh ke layanan pelanggan memang membantu, tapi itu sebenarnya bagian dari kebijakan pelayanan, bukan pengambilan tindakan hukum. Ketika penjual tidak responsif dan platform terlambat memberikan respons, konsumen sering kesulitan karena jalur resmi seperti mengajukan pengaduan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen dianggap rumit dan tidak seimbang dengan kerugian yang biasanya kecil dalam transaksi pribadi.
Ketiga, ketidakjelasan tanggung jawab hukum platform e-commerce masih menjadi celah besar. Kalau penjual yang suka bermain curang itu terus dikeluhkan, mereka bisa langsung buat toko baru atau pindah akun saja, tanpa ada konsekuensi hukum yang benar-benar menggangu. Posisi platform sebagai pengelola sistem elektronik membuat tanggung jawab utama tetap jatuh kepada penjual pribadi, meskipun platform sendiri memiliki pengendalian penuh atas sistem, algoritma pencarian, dan data transaksi.
Hal lain yang perlu dikritik adalah sanksi pidana yang sebenarnya sudah diatur dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen untuk pelanggaran Pasal 8, namun nyaris tidak pernah diterapkan pada kasus seperti ini. Karena kerugian per orang biasanya tidak terlalu besar, orang biasanya tidak ingin mengajukan perdata. Akibatnya, pelanggaran yang terus-menerus ini justru dianggap sebagai risiko bisnis yang biasa oleh para penjual, bukan sebagai tindakan melanggar hukum yang serius dan bisa menghadapi tuntutan hukum.
Situasi ini menunjukkan bahwa undang-undang perlindungan konsumen kita berjalan dengan dua sisi yang bertolak belakang. Di satu sisi, aturan hukumnya sudah maju dan mampu memprediksi berbagai masalah yang muncul jauh sebelum bisnis e-commerce tumbuh pesat. Di sisi lain, masyarakat umum masih kesulitan mengakses penerapan tersebut, sehingga hak yang seharusnya mudah dijangkau justru terasa sulit dan rumit bagi kebanyakan orang.
Barang Tidak Sesuai Foto Menjadi Cermin Dari Ambivalensi Perlindungan Konsumen Di Dunia Digital.
Kasus barang yang tidak sesuai dengan foto dan deskripsi bisa dianggap sebagai cermin dari ketidakjelasan hukum perlindungan konsumen di masa digital saat ini. Di satu sisi, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 memberikan kerangka hukum yang sebenarnya sudah cukup relevan, bahkan untuk situasi transaksi modern yang banyak dilakukan secara daring. Hak untuk mendapatkan informasi yang jujur, hak untuk menerima barang sesuai dengan janji, hingga hak untuk ganti rugi, semuanya telah ditulis dengan jelas.
Namun di sisi lain, kenyataannya menunjukkan bahwa standar ideal ini belum sejalan dengan praktik pasar digital yang berkembang sangat cepat dibandingkan dengan kemampuan penegakan hukumnya. Konsumen harus sendirian menghadapi penjual yang tidak bertanggung jawab, sementara platform besar lebih memilih berlindung dengan status hukumnya sebagai penyedia layanan. Akibatnya, hukum yang seharusnya menjadi perlindungan utama justru terasa jauh dari jangkauan orang-orang yang paling membutuhkan, yaitu konsumen kecil dengan nilai transaksi yang tidak terlalu besar.
Menurut saya, ada beberapa langkah yang perlu didorong agar kesenjangan ini tidak terus dibiarkan terbuka. Pertama, perlu ada pengukuhan lebih kuat terhadap kewajiban hukum platform e-commerce, bukan hanya sebagai penyedia fasilitas, tetapi juga sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam memverifikasi kebenaran informasi produk yang ada di lapaknya. Hal ini karena platform inilah yang mengendalikan sistem dan data transaksi secara penuh.
Kedua, lembaga penyelesaian sengketa konsumen seperti BPSK sebaiknya memudahkan proses pengaduan secara digital, sebaiknya terintegrasi langsung dengan platform e-commerce, agar konsumen tidak harus melewati prosedur yang rumit untuk kasus yang sebenarnya sederhana.
Ketiga, dan ini paling realistis untuk jangka pendek, pemerintah harus terus mengedukasi masyarakat tentang hukum konsumen digital.Hal ini agar masyarakat menyadari bahwa mereka memiliki hak yang lebih luas daripada hanya menulis keluhan di kolom ulasan.
Pada akhirnya, hukum perlindungan konsumen yang baik tidak hanya tentang banyaknya pasal, melainkan tentang bagaimana pasal-pasal itu benar-benar bisa dirasakan manfaatnya oleh konsumen biasa, yang hanya ingin membeli barang yang sesuai dengan apa yang mereka lihat sebelum menekan tombol beli sekarang.
