Lutfiana Aura Mahfuroh
Mahasiswa Ilmu Hukum Universitas Pamulang
Pertumbuhan marketplace seperti Shopee, Tokopedia, dan platform e-commerce lainnya membuat masyarakat semakin mudah dalam membeli dan menjual barang. Namun, di lapangan masih banyak konsumen yang mengalami kerugian, misalnya barang tidak sesuai dengan pesanan, barang rusak, atau barang tidak sampai, sedangkan proses pengembalian uang dan penyelesaian keluhan seringkali tidak berjalan lancar seperti yang diharapkan. Kondisi tersebut memunculkan pertanyaan apakah perlindungan hukum yang diberikan kepada konsumen melalui undang-undang itu benar-benar berjalan dengan baik dalam penerapannya sehari-hari.
Berdasarkan data yang ada saat ini, jumlah transaksi di bidang e-commerce di Indonesia semakin meningkat setiap tahunnya, sesuai dengan semakin banyaknya masyarakat yang mulai beralih dari belanja langsung di tempat seperti supermarket atau pasar. Namun, masyarakat saat ini lebih suka belanja secara online, seperti di Shopee, Tokopedia, dan platform e-commerce lainnya. Di satu sisi, peningkatan ini memberikan manfaat karena memudahkan akses terhadap barang dan jasa, namun di sisi lain juga bisa menimbulkan masalah seperti sengketa antara konsumen dan pelaku usaha. Masalah ini sering terjadi terutama dalam hal kesesuaian produk, keterlambatan pengiriman, serta proses pengembalian dana yang terlalu lama. Ada juga kasus di mana dana tidak dikembalikan secara lengkap atau bahkan tidak dikembalikan sama sekali. Fenomena ini tidak hanya terjadi di Indonesia, tetapi juga menjadi masalah yang mengemuka secara global.Hal ini disebabkan oleh semakin luasnya transaksi lintas batas melalui platform digital, yang membuat posisi konsumen semakin rumit karena berhadapan dengan pelaku usaha yang berada di luar wilayah hukum negara sendiri.
Perbedaan antara harapan yang terdapat dalam undang-undang dan realitas di lapangan menjadi fokus utama dari tulisan ini, dengan tujuan untuk menjelaskan secara lengkap mengenai kesenjangan antara aturan hukum yang berlaku dan cara penyelesaian sengketa konsumen di platform marketplace saat ini.
Menurut Pasal 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen berhak merasa nyaman, aman, dan tenang ketika menggunakan barang atau jasa, serta berhak menerima kompensasi atau ganti rugi jika barang atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan kesepakatan. Selain itu, Pasal 19 Undang-Undang Perlindungan Konsumen mengatakan bahwa pengusaha harus memberikan kompensasi kepada konsumen jika terjadi kerusakan, pencemaran, atau kerugian akibat barang atau jasa yang dijual.
Selain Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999, aturan tentang transaksi elektronik juga diatur dalam Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE) serta perubahannya, dan juga dalam Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE) dan Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 31 Tahun 2023. Kedua aturan ini secara umum menyatakan bahwa pengusaha, termasuk penyelenggara pasar digital, wajib memberikan informasi yang benar dan mudah dipahami serta menyediakan cara yang sederhana untuk mengajukan keluhan. Namun, di lapangan, mekanisme pengaduan yang diberikan platform biasanya bersifat satu arah, di mana keputusan akhir mengenai apakah klaim konsumen layak atau tidak tetap berada di tangan penyelenggara marketplace, bukan pihak yang independen.
Dalam belanja di marketplace, terkadang ada pembeli yang sudah mengirimkan uang tetapi mendapatkan produk yang tidak sesuai, rusak, atau bahkan tidak menerima barang sama sekali. Konsumen berikutnya perlu melalui proses pengaduan di marketplace dan harus terlebih dahulu menunjukkan kerugian yang dialaminya. Dalam beberapa kasus, penyelesaian tersebut bisa membuat konsumen merasa tidak puas karena cara pengembalian uang atau pemberian kompensasi yang diberikan tidak sesuai dengan hak-hak yang dijamin oleh undang-undang. Itu adalah letak perbedaannya.
Kondisi ini semakin buruk karena konsumen memiliki daya tawar yang lebih rendah dibandingkan produsen atau pengelola platform. Biasanya konsumen diwajibkan untuk mengunggah bukti seperti foto atau video membuka paket sebagai persyaratan saat mengajukan penyelesaian keluhan, meskipun tidak semua konsumen tahu tentang kewajiban ini sebelum ada masalah terjadi. Akibatnya, banyak klaim yang diajukan akhirnya ditolak hanya karena masalah urusan administratif, bukan karena ada kesalahan dalam kerugian yang benar-benar dialami. Masalah lain juga muncul karena status hukum platform itu sendiri: dalam beberapa penelitian, penyelenggara marketplace masih dianggap sebagai pihak yang hanya bertindak sebagai perantara, bukan pihak yang sepenuhnya bertanggung jawab secara hukum atas kerugian yang dialami konsumen.Hal ini membuat tanggung jawab hukum menjadi tidak jelas dan sulit untuk dipertanggungjawabkan ketika ada penjual yang tidak memenuhi kontrak.
Undang-undang memberikan hak kepada konsumen untuk mendapatkan perlindungan dan ganti rugi jika barang yang diterima tidak sesuai dengan kesepakatan yang telah disepakati. Namun, di lapangan, konsumen masih sering kesulitan mendapatkan pengembalian uang atau kompensasi ketika mengalami kerugian dalam transaksi di marketplace. Lembaga swadaya masyarakat seperti Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pernah memperingatkan bahwa perlindungan konsumen di beberapa platform e-commerce di Indonesia masih cukup kurang. Hal ini menunjukkan bahwa masalah ini bukan hanya keluhan pribadi, tetapi merupakan pola yang sering terjadi di berbagai platform.
Perlindungan konsumen saat bertransaksi di marketplace sebenarnya sudah diatur oleh berbagai peraturan hukum yang cukup lengkap. Masalahnya terletak pada cara pelaksanaannya dan cara menyelesaikan keluhan tersebut. Konsumen tidak wajib membuktikan sesuatu atau melewati proses yang terlalu rumit ketika mengalami kerugian akibat barang yang tidak sesuai dengan kesepakatan yang sudah dibuat. Oleh karena itu, diperlukan metode yang lebih mudah, jelas, dan adil untuk mengeluh, yang melibatkan semua pihak, yaitu pembeli, penjual, dan penyelenggara marketplace.
Kesenjangan tersebut tergambar dalam Putusan Mahkamah Agung No. 553 K/Pdt.Sus-BPSK/2025 yang dimana Seorang konsumen membeli barang melalui platform marketplace, tetapi barang tidak sampai. Konsumen mengajukan klaim pengembalian dana atau ganti rugi, sedangkan marketplace berdalih bahwa kendala atau kerugian berada pada pihak ketiga, yaitu kurir atau penjual. Konsumen kemudian membawa sengketa ini ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). BPSK memenangkan konsumen dan memerintahkan marketplace membayar ganti rugi. Marketplace mengajukan keberatan hingga tahap kasasi, dan Mahkamah Agung menolak kasasi tersebut serta menguatkan putusan BPSK. Mahkamah Agung menegaskan bahwa platform atau pelaku usaha digital tidak dapat begitu saja melepaskan diri dari kendala transaksi, dan bahwa hak konsumen atas barang atau pengembalian dana tetap harus dilindungi.
Putusan ini relevan dengan dua persoalan di atas. Pertama, putusan tersebut menunjukkan bahwa dalih sebagai perantara tidak otomatis membebaskan platform dari kewajiban memenuhi hak konsumen, sejalan dengan semangat Pasal 19 UUPK, sehingga kelalaian mitra atau pihak ketiga tidak serta-merta memindahkan beban kerugian kepada konsumen. Kedua, perkara ini memberi contoh bahwa BPSK dapat menjadi jalur penyelesaian yang berguna bagi konsumen e-commerce ketika klaim refund menemui jalan buntu di tingkat internal platform.
Solusi yang bisa diberikan adalah dengan memperkuat peran Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) agar lebih cepat merespons sengketa dalam transaksi daring.Termasuk dengan menyediakan jalur pengaduan secara digital yang terhubung langsung dengan platform marketplace. Selain itu, pemerintah melalui Kementerian Perdagangan dan Kementerian Komunikasi dan Informasi teknologi harus mendorong agar semua platform memiliki mekanisme pengaduan yang sama, agar persyaratan pembuktian tidak membebani konsumen secara tidak adil. Penyelenggara marketplace juga sebaiknya menyiapkan pihak ketiga yang netral untuk menangani masalah yang tidak bisa diselesaikan melalui sistem otomatis, sehingga keputusan yang diambil lebih adil dan tidak hanya menguntungkan satu pihak saja.
Selain itu, perlu dijelaskan dengan jelas tanggung jawab hukum platform, baik berdasarkan prinsip kehati-hatiannya sendiri maupun keselarasan antara Undang-Undang Perdata, Undang-Undang Perlindungan Konsumen, dan Undang-Undang Informasi dan Transaksi Elektronik, agar platform tidak lagi berlindung di balik statusnya sebagai “penyelenggara sistem elektronik” ketika ada kerugian nyata yang dialami oleh konsumen. Edukasi konsumen tentang hak-haknya, termasuk kewajiban untuk menyimpan bukti sejak awal proses transaksi, hal ini juga penting agar posisi konsumen menjadi lebih kuat ketika mengajukan klaim.
Kasus perlindungan konsumen di marketplace menunjukkan perbedaan antara hal yang seharusnya terjadi dan hal yang sebenarnya terjadi. Secara resmi, konsumen berhak mendapatkan barang yang tepat dan juga berhak menerima kompensasi jika mengalami kerugian. Namun, di lapangan masih ada hambatan dalam memperoleh hak tersebut. Oleh karena itu, perlu diperketat pengawasan dan cara menyelesaikan sengketa konsumen agar perlindungan yang sudah diatur dalam undang-undang benar-benar dirasakan oleh masyarakat, bukan hanya berupa aturan yang tertulis saja.
Oleh karena itu, penguatan tidak hanya dibutuhkan di bidang regulasi, tetapi juga di bidang pengawasan pelaksanaan dan pendidikan konsumen. Pemerintah, penyelenggara marketplace, dan masyarakat harus bekerja sama agar perlindungan konsumen tidak hanya menjadi ketentuan dalam undang-undang, tetapi benar-benar terlaksana dalam setiap transaksi di dunia digital.
